一、企业简介

上海某仪器有限公司成立于2007年，至今已经有15年的发展史，主营pH电极、电导率、溶解氧、余氯、浊度、酸碱浓度及其它离子浓度的分析仪表和电极，COD分析仪、氨氮分析仪、总磷总氮分析仪、重金属分析仪、水质微型监测站、水质分析小屋等广泛应用于火力发电、自来水、污染源监测、生物制药工程、食品、化工、冶金、化肥、环保等行业。公司从一家传感器的生产企业逐步成长为一家环保监测设备和仪表的综合性科技环保监测仪表的生产厂家，励志成为中国生产水质分析仪器的领航者。

二、企业急需解决的质量管理问题

公司专注于水质监测仪器的设计与制造，力求质量上的完美与产能上的高效，始终以“民族品牌更懂中国水质”的理念，引领企业发展。公司以提供水质监测系列产品及方案为核心，顾客以经销商、运维商、集成商为主，从而公司无法直接触达终端客户需求，管理精细化有待提升；技术能力在行业内领先，品牌知名度在部分省份有待提高；“一揽子”管理能力与产品创新存在一定程度不匹配现象，管理流程及模式有待改进，这些都成为了公司亟需解决的管理问题。

1.终端用户需求分析精细化不足，售后服务能力有待进一步提升

公司建立了满足水质监测仪器设计、制造一体化的管理流程以及管理模式。但由于公司主要客户为经销商、运维商和集成商，无法直接触达终端用户，对终端客户的使用体验、满意度收集和分析较少。同时，公司产品、服务、运维属于不同的管理维度，存在管理颗粒度上的差异，管理精细化程度有待提升，导致了公司售后管理、顾客关系管理存在不足，一定程度上制约了公司“做水质监测仪器设备的领航者”企业愿景的实现。

2．品牌建设任重而道远，企业价值未能全面显现

公司结合仪表仪器行业的特点及发展方向，提出了“民族品牌更懂中国水质”的经营理念，致力于在水质监测仪器领域成为行业主导。但在实际企业运行过程中，品牌价值稍显不足；技术能力在行业内领先，但知名度在部分省份不高。在企业喊出高质量发展的同时，企业品牌建设、组织知识的总结成为了公司管理工作中亟需改进的方面。

3．“一揽子”管理有待提升，尚未完全满足提质降本要求

作为“专精特新”企业，公司对产品创新要求极高，这就对生产、采购、质量管理等提出了更高的要求，各个相关部门要有及时调整和改进的能力。原有的管理流程、模式往往在提升过程中存在能力与要求不匹配的时间差，在不匹配期间存在无法满足客户需求的现象。同时，在生产工艺的改进上，以及与上游供应商在提质降本的合作上也存在着可以进一步改善的地方。只有“一揽子”管理提升，并兼顾产品研发、质量管控、采购成本等关键要素，才能在遇到新产品、新技术、新装备和新模式时从容应对。

三、提升行动主要做法

公司希望通过质量管理体系的建设与改进，改善公司目前遇到的管理难题，练好自身管理的内功，并且使公司各级管理人员在质量管理的意识提升以及管理精细化等方面进一步强化，做强技术、做实售后服务、获得品牌价值、提升顾客满意。结合公司管理现状，制定了管理提升方案：首先对企业终端用户进行问卷、走访、函询等方式进行调研，系统识别整个顾客链，收集分析意见和建议，并有针对性地采取措施；其次应用网络技术提升服务体验，强化品牌宣传和技术服务能力；另外将技术优势、特色转化为标准；最后在技术上引进、消化、合作，形成产学研一体化成果，最终提升企业品牌认可度。

1.开展终端用户调研，获取顾客真实需求

向经销商、运维商、集成商、终端用户发放满意度问卷，内容包含产品质量、送货物流效率、使用过程中的技术支持、售后服务响应速度等6个维度。经过分析，收集的意见和建议可分为：技术支持不够、售后服务跟不上、价格不占行业优势、客服响应速度较慢等。为此，公司以分析结果为导向，采取了以下管理改善：

（1）梳理售后管理流程，形成《售后服务手册》

由售后服务部编写《售后服务手册》，内容包含服务理念、岗位职责、服务标准、响应时间、评价制度、应急处置方案等。售后服务人员按照《售后服务手册》要求，规范开展工作，提升服务水平，并要求做到定期回访。

（2）开通线上客服，提升客户体验

公司利用官方网站、电商客服、微信公众号、微信小程序等方式开通了线上客服，丰富了客户技术咨询及售后反馈的途径，使客户诉求“有路可询，有询必回”，提升客户的体验感。实施半年以来，共收集到客户的反馈和技术咨询逾600例。

图1 线上客服

（3）利用热门社交软件，提供技术支持

为持续扩大品牌影响及价值。公司还利用现在热门的社交软件，如微信公众号、抖音直播间等等，在线讲解水质检测仪器的使用说明、故障解读、新产品推介等活动，很多终端用户通过观看直播，通过在线聊天互动，提出更多的改进建议。使公司与客户走得更近，并在细分市场中建立良好的口碑与较高知名度。

图2 “抖音”粉丝数过千

2.利用自身技术优势，牵头编制团体标准

技术创新是公司长足发展，获得可持续竞争优势的重要环节。管理提升过程中，由生产部牵头开展了生产管理提升工作，针对在线仪表的校准和测试过程，原流程是在仪表装配完成后，人工进行校准和测试，过程中，需要人工调整电阻箱或电位差计输出需要的信号给仪表，再由人工判定是否合格。生产部从设计源头出发，采用自动校准测试，仪表装配完成后，技术人员只需要仪表放到测试治具上，启动相应的测试治具程序，整个过程无需人为干预，由治具自动调节输出信号，并采集仪表测量的结果并反馈给治具，自动判定仪表是否合格。采用这种新的校准测试流程，每台仪表的校准测试周期缩短到4-6分钟，大幅提升生产效率。同时所有的合格判定完全由治具进行，避免了人工判定的疏忽和随意性。

图3 采用自动校准测试

另一方面，通过对行业相关方的分析，公司牵头编制并发布了T/QGCML 223-2021《多参数水质数据采集和分析系统技术要求》的团体标准，目前正在牵头行业内知名企业，共同编制《在线高温pH值测定用复合玻璃电极》的团体标准。

3.带动上下游产业链共同发展，降低采购成本

公司通过PEST、SWOT分析，认为需要不断结合公司在行业内的经验和优势，发展上游供应商和下游客户的长期合作关系。通过对上游提供采购约束和开发要求，向下游推广新产品、新技术、新装备和新模式等，有效地带动了上下游产业链的发展。

公司在设计新款多参数机箱的过程中，采购部通过寻源找到了机箱源头企业，生产部推进试产试用磨合了双方技术、质量的默契，同时公司与其签订战略采购协议，机箱单价从以前的2960元，降本到1700元，给公司一年节省25万元。并且单价、货期、质量都得到保障。

公司积极推动与上下游产业的合作，并形成优势。一是在技术层面，公司采取引进、消化、吸收的方式，跟国内科研院所和大学，以及相关厂商进行合作，形成了产学研一体化的技术成果。二是在市场合作层面，公司根据质量管理体系要求，重新梳理公司合格供方名录，对主要外部供方、外协方、贸易伙伴进行全面再评定工作，并最终整理了十二大类（电子元器件、电子加工、电气线缆、机械钣金加工等），近300家供应商建立了可持续发展的合作关系。通过与供应商提出产品定制的需求，带动了供应商在行业上游的发展。同时对供应商在品控方面提供了保障作用。

四、企业质量提升成效

通过对公司“水质检测仪器”在售后服务、技术能力、品牌建设等方面的管理提升，公司在经营业绩、行业竞争力、成本管控、质量指标等方面都取得了进步和提升。

1．目标指标的提升

通过管理提升，公司在各项指标方面都有所提高。

2．与上下游产业链形成充分合作

通过一体化管理体系建立与实施以及管理提升的推进，公司的品牌价值得到一定的提升，公司已经成为生物制药、食品饮料、核电火电、石油化工、环境监测、污水处理等行业内多个头部企业的核心合作伙伴；并与科研院所和高等院校实验室形成产学研合作。

3．管理提升带来经济效益的提升

通过一系列管理提升的措施，为公司重塑了管理流程，明确了发展目标，实现了营业收入的增长。特别是在2022年疫情封控以及疫情防控常态化的背景之下，公司的销售业绩得以持续，离不开公司建立起的品牌价值。

图4 2022年销售额已达全年目标

五、专家点评

公司通过结合质量管理体系推进小微企业管理提升，在半年时间里取得了阶段性的成果。不论是售后服务能力与顾客的反馈，还是自身技术储备与品牌价值都取得了实实在在的进步。但管理提升不能喊口号，也不能机械式推动，需要企业长期坚持，并在前进的道路中不断纠偏纠正，才能切实获得市场的认同和自我的成长。

公司与众多小微企业一样，都存在着管理上的不足与难点，通过管理提升项目可以很好的改善及提升。一体化管理体系的建设促使企业的管理更规范、措施更有针对性，彻底解决小微企业质量水平不稳定、管理成本较高等问题，提升小微企业质量管理水平。