当前位置

:

企业案例

【健康和社会工作行业】安徽某养老服务公司-精准服务,提升养老服务质量


信息来源: 发布时间: 2022-04-11

  一、企业简介 

  安徽某养老服务公司(以下简称公司)是某集团旗下的一家养老企业,成立于2013年,营业范围包括为老年人、残疾人提供托养、助养、护理、康复保健、健康管理、紧急救助、医疗、居家养老、文化娱乐、心理咨询、精神慰藉、临终关怀、餐饮等服务。2016年,企业引入质量管理体系,2021年开展小微企业质量管理体系认证提升行动,经过升级改造,极大地改善了内部生活环境、提高了服务质量。 

  二、企业急需解决的质量管理问题 

  企业成立初期发展困难,主要原因是服务能力与老年人日益增长的养老需求仍有一定的差距。为了促进养老服务事业的发展,所在区市场监管局相关部门带领第三方质量管理机构多次赴企业调研、座谈,并与企业一起认真梳理,总结归纳出以下质量问题: 

  1、企业内部质量管理需要系统提升; 

  2、精准化把握老人需求有待进一步增强; 

  3、员工服务意识有待提升; 

  4、员工操作技能仍需提高; 

  5、服务环境更加友好需要改善等。 

  三、提升行动主要做法 

  企业遵循以顾客为中心,针对梳理出的质量问题,全面分析问题原因。为实现精准服务,提供特色养老服务的经营目标,企业领导带头、全员参与质量提升培训、文件编制,逐一建立质量管理体系提升方案。 

  1、重建组织架构,明确职责定位 

  针对企业内部质量管理不到位的问题,企业重构内部质量管理组织架构,成立了以总经理为主任的质量管理委员会,各部门负责人担任委员会成员。管理委员会下设质量管理办公室,副总经理担任办公室主任,办公室成员由质量管理专兼职人员担任,具体负责日常质量管理工作,查找质量管理存在的问题。 

  2、精准把握需求,建立特色服务 

  针对精准化把握老人需求有待进一步增强的问题,企业通过对入住老人个人档案“画像”,发放客户满意度(需求)调查问卷,收集老人的服务需求,针对不同类型老人的需求,提供个性化服务,做到有的放矢。 

设立多重客户需求受理渠道 

入住老人档案“画像” 

精准把握不同类型老人的实际需求 

  3、加强服务培训,完善考核机制 

  针对员工服务意识淡薄的问题,企业制定了员工服务质量宣传册,定期组织员工开展集体培训和内部学习,建立员工管理制度,将员工的服务水平与日常考核挂钩,多措并举提高员工的服务能力。 

服务质量意识宣传手册 

 

员工日常管理考核制度 

  4、规范服务流程,提升专业技能 

  针对部分员工服务技能不达标的问题,企业制定了员工服务操作手册;邀请相关养老实操专家开展针对老年人服务的技能培训;组织员工参加相关技能考试和竞赛等,进一步提升员工的服务技能。 

组织员工开展实操培训 

  5、改造服务设施,营造温馨环境 

  针对服务环境不符合老人居住需求的问题,企业对内部环境进行了整体适老化改造,设置了单人间、双人间等不同房型,PVC防滑地面、紧急呼叫器、扶手、24小时热水等适老化改造;改造供暖系统,冬季集中供暖,夏季空调制冷,保持适宜温度,让老人生活更舒适。 

  对公寓四合院形的屋顶进行了全玻璃通透式改造,通透的全景玻璃天窗让老人在园内即可享受日光沐浴。庭院内点缀各种绿植盆景,设休闲沙发、软座椅,犹如室内花园,满足了老人日常休闲娱乐需求。 

  6、关心呵护老人,乐享晚年生活 

  老人日常照护最关键的两个要点就是基本生活保障和精神生活关爱。基本生活保障的重中之重是日常饮食的保障,企业首先对厨房工作人员进行5S”培训,通过加强厨房管理,保证老人日常饮食的卫生安全;其次,定期召开老年人生活民主会,主动听取老人的意见和建议,针对老人的不同饮食需求,于第一时间反馈或解决。 

  关爱老人精神生活方面,企业通过组织各种特色娱乐活动,丰富老人的精神文化生活。在日常工作中,对有精神变化的老人,做到及时发现,并进行干预和疏导;对子女及亲属长时间不来探访的老人,通过长时间谈心、陪伴、陪同外出等方式进行心理慰藉。 

  组织老人及其家属召开民主生活会 

  同时企业还利用自有养老、医疗资源在周边社区定期开展健康讲座、巡回义诊、家庭医生签约、老年人照护指导等公益活动,获得社会各界的广泛认可与好评,被相关新闻媒体多次宣传报道。 

  四、企业质量提升成效 

  2016年,企业进行了一次日常服务满意度调查,随机抽取50位老人及家属,满意度92分。2021年,开展质量管理体系认证提升行动后,企业组织第三方机构,采取问卷调查的方式进行顾客满意度调查,随机走访200位服务对象,满意度为96.5分,比2016年分别提高了4.5分,企业提升行动的开展大幅提升了客户满意度。 

  入住老年公寓的客户也在逐年增加,截止20211025日已入住130余位老人,入住率达到65%以上,比2020年底提高了12个百分点,企业步入了可持续发展的良性循环。 

  五、专家点评 

  企业自引入质量管理体系以来,特别是在开展小微企业质量管理体系认证提升行动中,通过服务设施升级改造、提升人员服务意识和专业护理技能,满足不同类型老人的养老需求;将传统养老与现代医疗有机结合,打破了传统养老院运营方式的局限性,有效提高老年人的晚年生活质量;在保障失能、半失能老人的生活照料方面,考虑了特殊老年人医养共需的基本需求,这是对新型养老方式的探索,也是一种跨越式的养老新理念。这种理念也充分体现了ISO9001标准“通过满足顾客要求增强顾客满意”的思想。