一、企业简介

上海某养老服务集团有限公司（以下简称公司）成立于2018年，现有员工222名，拥有21家养老机构及设施、1家护理站，床位数共计1132张。公司致力于推动机构养老向社区养老、居家养老的转型实践。公司及下属养老机构均已通过ISO9001质量体系认证，并连续5年获得长宁区平安单位、文明单位等称号。

二、企业急需解决的质量管理问题

人口老龄化是当前社会发展的重要趋势。据统计，截至2020年底，长宁区户籍人口老龄化比例已经达到了39.1%，80岁以上高龄老人占比6.9%，居全市首位，很多老年人也进入了退休以后的老年生活，即“养老”阶段。但是老年人希望以更积极快乐健康的生活态度，来享受美好晚年生活。从“养老”到“享老”，是老年人对养老生活的新追求，也对公司为老服务提出了新任务和新要求：一是老年人的“享老”服务有哪些新要求？二是为老服务设施如何协同服务？三是养老服务如何保持服务统一？四是如何实现养老服务持续改进？

三、提升行动主要做法

公司针对以上养老服务新要求，以社会责任为己任，围绕养老服务核心，建立运行了机构、社区、居家三维融合的社区嵌入式养老服务管理体系。实现了以机构为中心，以社区为服务半径，以居家为服务点，通过点线面的服务连接，从机构照料到社区活动服务再到居家康复护理的“全方位”服务；并以智能化为手段，在社区内嵌入相应的功能性设施、适配性服务和情感性支持；整合周边养老服务资源，推动“养老”向 “享老”转变。

图1  机构、社区、居家三维融合

1.关注长者需求，养老服务更有温度。针对老年人的需求，通过定期开展满意度调查、调研分析社区老人需求。针对当前智慧养老应用存在着中“重技术、轻需求”，“重产品、轻服务”，“重概念、轻场景”的情况，与当地民政部门和大专院校合作，联合建立国家智能社会治理实验基地。在社区中在积极推广的智能水表、智能门锁、智能手环、一键叫车等应用，运营过程中注重安全防护、照护服务、健康服务、情爱关怀、认知障碍训练和慢病管理。并在过程梳理、过程质量指标与绩效指标制定、过程质量考核的基础上，开展数字化平台建设，搭建了由一个可视化中心、两个公众平台、三类智能终端、四个系统模块组成的万宏养老智慧信息平台，提高了养老服务水平。

公司还联合当地区街镇三级组织，建立核心服务团队，招募社区志愿者与公益人士，为老人提供手机技能教学服务，覆盖生活、办事和服务等高频应用场景。帮助老人跨越数字鸿沟，让老人进一步享受数字养老的生活便利，使“老有所学”落到实处。                   

图2 可视化数据控制中心

图3 三类智能终端

2. 构建嵌入式社区养老服务管理体系。公司着力养老服务功能延伸拓展，建立“机构-社区-居家”三维深度融合的社区嵌入式养老服务管理体系。一是细化质量目标，从老人的吃、住、用着手，高质量提升服务供给。在公司所属的15家养老机构，6家社区为老设施，6家社区大食堂，1家万宏护理站，推行质量管理体系建设，完善服务供给，提高服务质量，让老人们不离家、不离群、不离亲。二是打通医养结合的空间壁垒，整合社区卫生站、护理站、居家为老服务站功能，实现“三站合一”。三是打开养老机构的“大门”，共享生活、助餐、照护、文化活动和资源，实现一站式的服务。提供专业照护和居家上门服务、老年餐饮配送、适老化居家改造，打通了养老服务供需对接的“最后一公里”，让老年人在家门口就能享受到便捷、舒心的“享老”新生活。

3. 制定团体标准，形成规范化管理。公司积极参与共同起草并完成“嵌入式”养老服务团体标准，通过了2021年度“嵌入式”养老服务上海市标准化试点项目及2022年上海市民政系统标准化试点示范单位立项，2022年成功发布“社区嵌入式养老服务”团体标准。

在公司内部，形成了26万字的《养老集团运营管理制度手册》和《养老集团服务标准与流程手册》，其中包括《养老机构运营管理制度》《长者照护之家运营管理制度》《护理站运营管理制度》《助餐服务机构运营管理制度》《日间照料中心运营管理制度》。实现了养老品牌连锁化经营和管理输出的可复制。

4. 开展管理体系认证，持续改进提升。为巩固服务管理体系成果实现持续改进,公司于2021年3月成立了质量管理体系提升工作专项小组，明确各级人员及其职责，宣贯ISO9001管理体系标准要求。通过对各部门职责权限、既有规章制度和管理文件、“嵌入式”养老服务主要流程，集团及下属七家养老机构均通过ISO9001质量体系认证，4家机构获得3A社会组织。

四、企业质量提升成效

一是服务能力显著增强。公司设施增加到21家小微养老机构及设施、1家护理站，床位数共计1132张，为社区老人提供助餐、助浴、体养康复、适老化体验、日间照料、居家护理等多元化服务。2022年，社区助餐人数518人、总助餐人次数19322次，日托总入托数12人、助浴人次35次、理发扦脚人次1252次、组织开展各类社区为老活动场次685次，参加社区老人7757人次。

二是顾客满意逐年提升。公司服务质量逐年提高。2021年，在主管部门对上海市养老机构服务质量日常监测中，公司养老机构获得了最高得分96.8分，较2019年度，最高分同比增长6.49%，平均分同比增长2.76%；家属满意度同比增长3.26%。

五、专家点评

该公司基于质量管理体系改进，创建三维融合的嵌入式社区养老服务体系，为老龄化社会中的老年人提供更智慧、更精准、更赋人性、的“享老”服务，为“养老”向“享老”转变，提供了有益的探索和实践。本案例体现了质量管理体系的系统性、有效性、实用性和广泛适用性，为小微企业质量改进提升活动，提供了广阔的发展空间。