一、企业简介

武汉某物业公司成立于1998年，具有国家一级资质，是行业百强企业、湖北省物业协会常务理事单位。为住宅小区、办公楼、医疗、工业园、酒店、商业体等提供全方位的物业服务；同时紧密联系社区党组织，坚持党建引领，着力实践红色物业服务创新。公司经过十多年的发展，在管面积达100万平方米，同比年增长7.37%。

公司2009年通过质量体系认证，2015通过环境及职业健康安全体系认证，2020年通过诚信、社会责任、信息安全体系认证，2021年通过能源体系认证。

二、急需解决的绿化管理问题

绿化服务是物业管理五大基本服务之一，是构建全方位优质物管小区的重要组成。园区绿化服务一般流程为：项目前介—项目接管验收—确定项目需求—制定服务方案/标准—编制工作计划—配置资源—服务实施—检查—考核和评价—整改/改进。

公司经调查分析，发现在小区园林绿化管理方面，主要存在以下问题：

1.项目接管时，缺少前期介入。绿化工程在房屋建筑工程中占取份额少，交工晚，收效慢，物业管理的前期介入和接管验收未严格按照《城市园林绿化工程施工及验收规范》及公司《前期介入阶段与工作内容要点指引》操作，未对照绿化专项移交标准条款要求逐一验收；绿化关键接收标准和流程不清晰，且往往重点关注建筑和设施本身，很少关注绿化。如：绿化土壤被填入建筑垃圾或工地的开挖土，生土多、盐碱含量超标、腐殖质含量几乎为零，土壤营养元素失衡，不利于绿植生长；绿化地带未预埋输水管线和喷灌设施，后期养护困难；绿化设计时，未结合气候和植物生长习性，选错品种，将喜阳的花卉或草被种到大树下，树冠扩长后，树下阳光越来越少，植被出现缺日照型枯死。后期养护难度加大，极易发生绿植生长效果不佳甚至枯死现象。

2.项目接管后，对绿化改善优化不够。项目管理人员依赖于开发建设原型。虽然小区绿化未完全达标，但通常整体上不会影响小区的正常使用，如果在项目接管后，对绿化不能进一步改善优化，那么，小区绿化整体布局不合理、原木品种单一、尤其乔木四季性生长习性考虑不科学，包括前期土壤处理不达标导致的裸露等问题，就会在居住3-5年左右集中爆发。

3.管理方面。一是物业管理单位对绿化投入不足。由于绿化养护不能直接带来经济效益，为降低成本，任用非专业型绿化工人，或找保安工作人员兼职管理绿化，一味减少绿化投入，导致绿化养护跟不上；二是一些业委会项目管理员不懂绿化专业，对乔灌木生长习性、布局、配置一知半解，不能从全局考虑绿化问题，降低了绿化整体美感规划。三是业主绿化维护意识淡薄，配合意识滞后。有的居民任意踩踏绿化地带，晾晒、种菜等，甚至牺牲绿化增设晒场、停车场；往绿地中扔垃圾、倒污水，在草坪中遛狗，排泄物导致草坪斑秃、瓜子黄杨等枯死；绿地难恢复，影响观瞻。

三、提升行动主要做法

公司制定提升方案，试点推进，逐步完善。

1.项目接管标准梳理，突出绿化移交重心。依据国家《城市园林绿化工程施工及验收规范》，以ISO质量管理体系标准要求为指导，认真编写完善《物业前期介入工作指引》《前期介入绿化工作内容要点指引》《服务工作手册》《质量检查标准细则》《园林绿化指导手册》等。对规划设计阶段、施工建设阶段、承接查验阶段提出绿化规划设计施工和查验意见，从制度上解决高大乔木距离单元楼较近问题、布局流线不科学问题、电源水源定点放线问题、土壤达到种植土标准等问题。同时，通过突出绿化移交标准，在承接查验环节，对基础问题得以暴露，便于项目接管后问题得到针对性处理，降低投入以缓解企业压力。

2.优化绿化整体布局，合理改善绿化问题。在新接收的物业小区里，成立绿化专业小组，加强改善优化，整体评估植被布局科学性、绿化养护便利性、土壤处理营养元素等方面的合理性、树木种植耐寒喜阳等方面的适宜性。同时充分利用现有资源和资金，调动小区热心业主，积极参与物业管理。征询业主意见，调查业主满意度，分析业主对绿化服务的诉求，有的放矢，确定绿化改善需求，逐步对园区绿植品种新增、移栽和改善，最大限度发挥园区绿地的生态效益。

各园区视不同情况合理搭配不同的绿化品种，实现“春见绿、夏开花、秋赏果、冬有景”，四季常青生态发展。通过物业的用心服务、业主的积极参与，大大提升了业主对绿化管理的满意度。

在绿化改善实践中，对突兀土堆进行土层调整。按季度补栽种植，解决原地势不平导致绿植无法存活问题；调整后的土层种植灌木及草皮，制作花坛；对项目不断“回头看”，持续改善绿化养护方式方法，如使用无纺布遮挡增加湿度、减少光照，促进苗木迅速生长。

3.加大投入力度，提供优质服务

一是公司加强全员培训，从决策层和管理层培训入手，让全体员工意识到小区园林绿化是生态环境建设的重要组成部分。公司制定绿化养护工作手册，实施绿化品质提升激励机制，聘请了专业绿化工系统性对小区绿化进行养护，重要时节制定专项工作计划，调配资源，支撑绿化工作得到有力保障。

二是通过现场沟通、重要工作交流等方式，取得业委会的信任和理解，对重大绿化改造工程寻求支持，保障小区业主居住环境的舒适度，增强幸福感。

三是收集业主对绿化和树木种植的意见和建议，鼓励共同参与绿化改进。对园区绿化区道路适当调整，遵从业主同行习惯，主动开辟小道，避免践踏破坏。绿化区增加提醒或科普标识牌：草坪、花径等处温馨提示，倡导业主爱护花草树木。主要树木悬挂科普牌，介绍名称、科属、益处等，普及绿化知识。

四、质量提升成效

1.实现标准化作业。严格执行《园林绿化指导手册》《质量检查标准细则》等作业文件。园区绿化过程控制、员工操作技能培训、绿化工作加强，有效解决了业主对绿化质量差、现场环境差、裸露严重、绿植普遍枯萎等感受评价。

质量改进前后，业主满意度由63%提高到85%。业主满意度对比及绿化亮点：

2.做好细节化管理。针对实际问题，梳理绿化干枯、裸露、改良、除病虫害等要求及流程，按年度、季节、全过程管理调整、完善，明显提高了总体服务质量，有效解决了档次低、标准低、满意度低的“质量通病”。

3.创造满意度新高。改善了绿化“质量通病”等质量问题，管理的住宅园区，拥有树木成林的绿化环境，大树、小树、灌木、草坪相互交织的、层叠的生物多样性的生态景观。提高了客户满意度，公司开拓市场更有底气，项目参观更有看点，承接项目机会更多。

五、专家点评

小区园林绿化是城市生态系统中最为活跃的生物多样性因素，但是它在物业管理里中往往容易被忽视。本公司将小区园林绿化管理融入业务提升范围，应用质量管理体系原理对小区园林绿化进行全过程改进优化和精细化管理，帮助企业度过了因疫情造成的生产经营困难期、客户满意度瓶颈期，既使企业提高了管理水平，取得了良好经济效益，同时兼具良好的休闲娱乐、美学、生态和社会效益。这种做法值得借鉴和推广。