一、企业简介

河南某艾草制品有限公司创办于2011年3月，主要从事艾草加工销售，艾绒、艾条饮片等产品的生产销售，企业拥有多条专业的自动化生产线，并已获得河南省药监局颁发的《河南省药品生产许可证》。2021年5月12日，习近平总书记实地考察该公司，对公司依托艾草资源优势，发展特色产业，带动群众就业，助力疫情防控给予充分肯定。

二、企业急需解决的质量管理问题

企业产品生产过程中存在的主要问题，一是检验控制不严。虽然企业内部设有检验室，也配备了必要的检测设备，但检测设备缺少操作规范，检测人员缺乏规范操作技能。致使检测设备使用率低，处于“冬眠”状态。而产品检验是以感观检验为主，产品检验环节重视出厂把关，轻视原料检验和过程检验。二是产品生产现场管理不严。表现在各车间功能区区域划分不明确；待检产品、半成品、包装材料等混放；原料、半成品、成品缺少标识标记；产品生产过程和质量状态无法溯源；车间工人私人物品摆放杂乱，操作存在安全隐患；原料、半成品、成品未离墙离地存放等。三是售后服务处理不及时，客户产生抱怨与投诉，顾客满意率不足80%，造成主要客户流失。

三、提升行动主要做法

1.重视员工培训，提高质量意识

企业建立常态化培训机制。采用专家现场指导、集中培训形式，开展技能培训12场，培训员工300多人次，为质量提升行动打下良好基础。制定系统全面的培训计划，以传帮带的形式，循序渐进。培训中坚持问题导向，利用现有检测设备，对检验人员按照《艾叶质量标准规范》要求，进行化学成分分析和指标检测培训。针对产品返工率高的情况，对艾条生产过程中关键工序操作人员，进行专业技术培训。让质量观念、安全意识深入人心，员工素质得到明显提升。

2.建立完整的检验体系

公司制订了《产品生产质量/检验标准》和《产品检验技术规范》，建立了全过程的质量责任管理机制，同时充分发挥现有设备和仪器的自检能力，有效解决了凭经验判断的传统做法。公司实行“三检制”，加强产品检验与控制，对原料、过程、成品各阶段分别进行检验，不让不合格产品流入下一道工序。在生产过程中，根据产品工艺制定了《艾条生产工艺流程图》《卷条作业指导书》《艾制品检验技术规范》，执行自检、专检、抽检相结合的检验制度，增加了卷条生产过程检验记录和检验频次。采取以上措施后，产生了明显效果，降低了卷条返工率。

3.清理整顿生产现场秩序

一是依靠制度管人。制定各项规章制度，理清岗位职责，确定岗位责任和绩效指标，解决“一人多岗”的混乱现象。二是按照“人、机、料、法、环、测”控制思路，抓住关键工艺控制要求进行系统化管理。车间工人配备安全操作手册，要求熟练掌握操作流程，严格按照要求规范操作。三是对车间现场划分原材料区、半成品区、待检验区、成品区、不良品区等，区域规划合理明晰。四是对各车间生产设备进行排查，发现和消除设备安全隐患。对生产艾条的卷条机进行设备能力确认，达不到能力的设备进行修复和更换；进行设备规范编号；对制绒设备安装了防护板；加强设备完好情况、设备点检维护情况管理；对转料、搬运用的叉车、平车，划定停车区域。五是建立生产流转卡、产品标识卡，产品标识醒目，实现了产品质量的可追溯。六是配备了托盘、流转箱，同时要求原料、半成品、成品必须离墙离地存放。七是厂区增加了5S目视管理标识，各区域用黄色油漆划线，安全通道地面油漆绿色，重新画线确立安全通道，区域设置。八是在各车间设立员工私人物品专柜；要求操作工统一着装，佩戴防护用品；制定了检查内容和考核办法，每日进行检查。

4.建立售后服务管理制度

公司重新明确了客户服务管理制度、服务流程、记录表单。为规范产品售后服务行为，专门制定了售后服务规范，提出售后服务具体要求。同时保证公司产品一周内无条件退货。改进物流服务质量，保证安全便捷按时送达。全方位改善电商广告信息，提高商业诚信，顾客满意度明显提升。

四、质量提升成效

1.生产现场明显改观。

整改后生产现场

2.企业效益社会效益明显提升

公司通过加强质量管理体系改进，实现了企业、顾客、社会的多方满意。产品一次交验合格率得到稳步提升，2022年12月开始，企业产品一次交验合格率稳定在98%左右。产品销售额由2022年6月的1.2亿，增至2022年12月1.8亿，与2021年同期相比增长23%，企业经济效益明显提高。顾客满意度达到了95%，企业获得南阳市放心消费创建示范单位称号。

五、专家点评

本公司质量体系改进的体会是，企业必须要建立适合自己企业实际的管理体系，重在切合实际、简单实用。要结合产品生产过程，同步改进完善生产现场和检验把关制度；要增强企业员工质量责任意识，鼓励全员参与质量管理；要采用PDCA循环，提高质量管控能力，形成提高与改进的良性循环。这样就能确保企业质量管理体系的有效、高效和实效。