一、简介

新疆伊犁某乳业有限公司成立于2019年，总投资2亿元，占地92亩，建筑面积2.5万平方米，现有员工96人。目前一期生产线日处理鲜奶200吨，主要产品有灭菌乳、发酵乳等，预计2023年销售额6000余万元。公司于2023年3月取得ISO9001国际质量管理体系认证。

二、急需解决的质量管理问题

一是生产过程管理不规范。主要表现在岗位职责不清晰，产品检验、监控标准不完善，设备日常维护和人员培训不到位。2022年公司因辅料、包装定制数量过大，造成部分辅料过期，出现滋生细菌和虫害现象。

二是产品质量不稳定。主要表现在收购原料时对杂质度、原料菌落等把关不严，存储和运输过程对温度、湿度把控不到位，造成批量质量事故。2022年客户投诉200多起，投诉率2%,产品合格率仅为95%。

三、质量提升行动主要做法

针对以上问题，公司内部进行了认真分析研判，主要原因是未规范建立管理目标、岗位职责，未编制产品生产过程关键控制点、操作规程、管理制度；缺乏对员工的质量及食品安全专业知识培训；缺少对员工制度执行情况的监督与考核等。对此，公司认真对照质量管理体系中需要明确的质量方针、质量目标、客户满意度调查等，制定管理手册、程序文件、作业指导书，健全组织机构、细化部门岗位职责、梳理工作标准和流程、细分各环节记录表格，建立内部评审机制，强化日常管理，推动企业高质量发展。

（一）建立健全管理体系，全面提升生产效率和产品质量

1.明确职责提升素质。重新梳理和设定各部门、岗位职责，开展岗前培训、生产关键环节模拟操作，每个月至少开展一次操作规程培训，每半年开展一次技能大比武，积极参加自治区、州各类业务培训（见图1）。

2.把好验收检验关口。根据ISO9001管理体系认证标准，制定《供应商管理规程》、《采购控制程序》、《原辅料验收标准》等，设立原辅料验收员岗位，专人负责原辅料验收（见图2）。

3.健全完善管理体系。对照ISO9001和HACCP、GMP体系认证标准，建立公司管理手册、程序文件、管理制度，制定关键控制点、控制措施等35个二级程序文件，完善修订三级文件156个、记录295个。（见图3）

4.加强生产过程控制。制定《危害控制计划》（见图4），确定关键控制点，制定合理生产计划、规范生产过程管理、强化过程食品安全监管、落实生产过程责任考核，提升全员PDCA管理理念和质量管理意识。

5.强化产品质量考核。推行“日管控、周排查、月调度”工作机制，严格落实食品安全监管各项措施（见图5）。成立质量考核小组，制定质量考核办法，每月召开一次产品质量分析研判会（见图6），曝光和处罚出现问题的部门、员工，与绩效挂钩，压实主体责任，提高产品合格率。

6.ISO9001、HACCP、GMP管理体系运行常态化。公司成立内审小组，开展质量管理体系及生产过程自查，不定期召开体系运行分析会，研究确定纠正和预防措施，实行有效纠正，形成管理体系持续更新机制。（见图7）

7.制定严格的出厂检验标准和流程。制定原料、半成品、成品检验内控标准，严格执行产品出厂检验标准，产品经检验合格并由食品安全总监批准后方可出厂。

8.规范存储运输管理。针对低温产品占比达到40%的特性，新建3间共计2000平方米的冷库，新购置冷藏运输车辆10辆，有效保障了产品质量。

（二）建立监督检查机制，强化现场管理

成立食品安全监督检查小组，每月巡视生产现场3次，今年已完成整改项300余项，主要涉及原料和产品出入库记录、标识标签规范性、产品可追溯性和现场卫生清洁等问题（见图8）。通过监督和检查，及时整改问题，全面规范了生产现场和过程管理。

图8  主要问题清单汇总

四、公司质量提升成效

（一）产品质量合格率和生产效率大幅提升。通过建立健全质量管理体系，强化质量日常管理，公司产品合格率从原来的95%提升到现在的100%，全年未发生质量事故和产品召回情况，未发生市场监管抽查不合格情况（见图9）。提高了顾客满意度和品牌知名度，投诉率从原来的8%降到1%，满意度测评从86%增加到97%（见图10）。提升了销售业绩和市场占有率，节约成本300多万元，实现销售收入6000余万元，较前期提升了15%。（见图11）

　　（二）现场管理规范性大幅提升。通过质量管理体系的运行，结合公司食品安全监督检查小组不定期巡查，公司各部门积极开展整理整顿、清扫清洁工作，生产现场规范性有了较大改善，为产品质量保证奠定坚实基础。（见图12）

（三）标准执行率大幅提升。公司制定了管理方针、质量目标，下发了管理手册、程序文件及各类管理文件，符合质量管理标准要求，能够满足管理体系运行。管理文件和标准执行率大幅提升，从2022年的61%提升至2023年的95%。（见图13）

（四）专业技术能力和设备使用率大幅提升。公司配备了生产过程所需的人力资源、基础设施和生产检测设备等，制定了设备维护保养计划，达到了延长设备使用寿命的目的（见图14、图15），在工作环境、技术信息、资金、监视和测量资源等方面给予保障，现有管理层、各岗位人员能够胜任各项生产工作运行管理要求，员工的风险和质量意识明显转变，专业技术能力得到提升

（五）助力乡村振兴效果显现。公司采取“企业+基地+合作社+农户”等措施，带动了上下游产业链的良性发展，解决就业300余人，间接带动就业1000余人，将“伊牧欣”“我从伊犁来”品牌推向全国。

　　五、专家点评

该公司在小微企业提升行动中，结合公司的需求和期望，坚持以问题为导向，坚持系统改进，采取技术和管理、“硬件+软件”双驱动提升解决方案，灵活应用质量改进方法，推行ISO9001质量管理体系、结合ISO14001环境管理体系、ISO22000食品安全管理体系、危害分析与关键控制点（HACCP）体系、乳制品GMP和6S现场管理模式，使企业人员素质提升、生产工艺文件完善、工序设备效率提升、采购物料合格率提高，产品质量和效益得到了全面提升。